IP Колл-центр

IP Колл-центр

«IP Call Center»

«IP Call Center» — является полнофункциональным центром обработки вызовов, построенным на базе технологии Voice over IP (VoIP) и отличается гибкостью настроек, простотой масштабирования и функций, необходимых для качественной работы данной системы.
Он позволяет оптимизировать телефонную связь и предоставить клиентам принципиально новые возможности и качество обслуживания и тем самым повысит имидж Вашей компании.
Наше программное решение может быть использовано для организации аутсорсинговых Call-центров, банковских структур, коллекторских агентств, коммерческих и маркетинговых департаментов, отделов технической поддержки, справочных и диспетчерских служб, а также в других областях деятельности. в которых нужно активно вести телефонные переговоры или обрабатывать входящие телефонные вызова.

На базе комплекса «IP Call Center» могут быть построены:

Интеллектуальные сервисы с интерактивными голосовыми меню, предоставляющие клиентам любую информацию клиентам;
Аутсорсинговые сall-центры, предоставляющие услуги обработки телефонных вызовов различным заказчикам;
Справочные или диспетчерские службы;
Множество сервисов «Горячая линия», «Телефон доверия» и т.д.;
Телефонные службы для банков, отелей, гостиниц, фирм, предприятий, Такси и т.д.
Единый сall-центр для нескольких проектов, предназначенный для оптимизации ресурсов и расширения спектра услуг.
Функционал «POINT Call Center» позволяет существенно повысить качество обслуживания абонентов.

  • Для доступа к мониторингу, отчетности, детализации вызовов, записям разговоров используется единый WEB интерфейс
  • Собственный программный телефон для рабочих мест операторов
  • Графическая система отчетности по ключевым показателям колл-центра
  • Расширенная детализация по всем звонкам (входящим/исходящим)
  • Запись всех разговоров операторов (входящих/исходящих) и централизованное хранение
  • Система мониторинга работы колл-центра и операторов Он-лайн
  • Удобный интерфейс отображения пропущенных звонков и звонков в нерабочее время. Не потеряется ни один клиент!

Анализ информации, поступающей при входящем телефонном вызове в «IP Call Center» уже на стадии предварительной обработки звонка, позволяет направить вызов в требуемый голосовой сервис, интерактивное голосовое меню IVR, а затем и группе операторов или наиболее подходящему для его обработки специалисту компании.

Система «IP Call Center» может определять тип, фио, историю звонков абонента на основании определившегося телефонного номера абонента (caller id).
Это экономит время и нервы абонента, уменьшает время ожидания ответа оператора и сводит к минимуму переключения вызова.
Оператор, при ответе на входящий вызов может просматривать историю предыдущих звонков данного клиента, добавлять комментарии и другую дополнительную информацию к каждому звонку. На основании введенной оператором информации можно формировать любые отчеты, например по тематике обращений клиентов, жалоб, новым клиентам, и другие.
Задача «IP Call Center» — качественно обслужить каждый звонок, сократить издержки за счет автоматизации рутинных операций, сделать компанию более привлекательной по сравнению с конкурентами, тем самым значительно повысить имидж Вашей компании.
Отчетность по операторам – еще одна немаловажная функция «IP Call Center». Данный инструмент позволяет формировать статистическую и аналитическую информацию о работе операторов.
Встроенная система записи разговоров позволяет объективно решать спорные ситуации и выявлять недостатки в работе операторов.
Кроме того, это ускоряет обучение новых сотрудников, т.к. имеющиеся записи разговоров учат избегать ошибок, правильно себя вести в нестандартных ситуациях.
Запись разговоров так же позволяет выявлять случаи некачественного обслуживания со стороны операторов и легко определять виновного в случае возникновения конфликта между оператором и клиентом.
Грамотная организация рабочих мест и минимизация выполняемых операций делает работу операторов более привлекательной и как следствие – повышает эффективность их работы.

Основные этапы внедрения комплекса «IP Call Center»

Сбор требований к функционалу будущего центра обработки вызовов,
Подготовка, ознакомительный этап, консалтинг и экономическое обоснование,
Аудит объекта автоматизации, определение технических требований,
Проектирование call-центра, разработка монтажной документации, монтаж и пуско-наладка
Приемо-сдаточные испытания, обучение персонала
Техническая поддержка.

Краткие технические характеристики и функции комплекса «IP Call Center»

Количество рабочих мест операторов до 100 (при необходимости можно увеличить до 1000).
Стык с сторонними телефонными системами по технологии SIP, IAX2
Поддержка шлюзов FXO, FXS, GSM GW, E1/PRI Cisco VR серии.
Прием входящих вызовов на единый номер, совершение исходящих вызовов.
Перевод вызовов другому оператору или сотруднику, удержание, фоновая музыка MOH, многолинейность.
Детализация всех звонков CDR, интеграция с базами данных MySQL, MS SQL.
Запись телефонных разговоров.
Голосовые сервисы IVR, голосовая почта, справочные системы, авто-секретарь, донабор.
Построение древовидных голосовых меню с выбором пунктов и подпунктов посредством тонального (DTMF) донабора.
Запись голосовых сообщений.
Автоматическое распределение вызовов.
Формирование очереди ожидания ответа оператора, несколько алгоритмов очередей.
Стык с сервером приема и отправки SMS сообщений по протоколу SMPP либо через GSM шлюз.
Использование в качестве сервера системы обычного ПК.
Использование ОС Windows XP, 2003 Server или Linux CentOS 5,x.
Система «IP Call Center» работает в виртуальной среде.